Мы используем файлы cookie
Мы используем файлы cookie и аналогичные технологии для улучшения вашего опыта, анализа трафика и персонализации контента. Вы можете принять все файлы cookie или отклонить необязательные.
04 Nov 2026
Вопрос, который прекрасно выглядит на ноутбуке, может развалиться на телефоне, зажатый между сообщением коллеги и уведомлением о доставке. Матричные таблицы, ранжирование перетаскиванием и выпадающие списки из десяти вариантов такой путь не переживают. К этому WhatsApp добавляет собственные ограничения: одобренные шаблоны, ограниченный набор нажимаемых элементов и окно диалога, которое закрывается.
В этой статье разбираются форматы вопросов, которые работают в WhatsApp, те, что лучше оставить в вебе, и пять многоразовых шаблонов анкет. В конце приведён разобранный пример проверочного опроса при онбординге в B2B SaaS. Цель — анкета, которую клиент сможет пройти одним пальцем меньше чем за минуту, не задумываясь об инструменте.
Четыре правила определяют, что можно спрашивать и как.
Категория шаблона и цена также зависят от того, как Meta классифицирует ваше сообщение. Это отдельная тема, она разобрана в нашей статье о том, сколько на самом деле стоят опросы в WhatsApp. С точки зрения дизайна важно другое: у вас есть одно шаблонное сообщение, чтобы заслужить первый ответ, поэтому сделайте его максимально удачным.
Три кнопки — самый подходящий для WhatsApp формат. Он годится для вопросов с небольшим набором взаимоисключающих ответов:
Формулируйте варианты простыми глаголами или короткими прилагательными и сохраняйте нейтральный вариант посередине. Если для ответов нужно больше трёх вариантов, переходите к списку.
Сообщение-список открывает окно выбора, поэтому оно подходит для вопросов вроде «в чём была основная причина?». Оставляйте единственный выбор и ставьте самые частые ответы первыми. Всегда добавляйте «Другое»: этот вариант направляет человека к уточняющему текстовому вопросу, а не вынуждает выбрать неверный ответ. Если его пропустить, данные по кодам причин испортятся быстрее всего.
11-балльная шкала NPS на трёх кнопках не умещается. Есть два честных варианта:
Не смешивайте две шкалы и не усредняйте их вместе. Если вы хотите отчитываться по NPS на основе ответов из WhatsApp, используйте полную шкалу. Арифметика разобрана в нашей статье как рассчитать NPS.
В WhatsApp люди охотнее напишут предложение, чем в веб-форме, потому что набор текста — это то, для чего существует этот канал. Просите что-то одно и конкретное: «Что одно нам стоит исправить в первую очередь?» работает лучше, чем «Есть другие комментарии?». Ставьте его после вопроса с нажатием, чтобы у респондента был разгон, и настройте ветвление так, чтобы его видела только нужная группа, например только те, кто нажал «Не очень».
Когда вопросу нужно больше, чем нажатие, WhatsApp Flow даёт форму прямо в чате с несколькими полями на одном экране. Во Flows есть выбор даты, выбор фото и документов, а также версии одного и того же опроса на разных языках. Поэтому они подходят для:
Настраивать Flows сложнее, чем кнопки, и для них необходима интеграция с Cloud API. Используйте их там, где дополнительная структура окупается, а не по умолчанию.
Вопрос о встрече внутри WhatsApp фиксирует предпочтительные дату и время респондента. Внутри WhatsApp ничего не бронируется. Если вам нужен реальный слот в Calendly, Google Calendar или Outlook, это происходит в веб-опросе. Хороший приём — зафиксировать предпочтение в чате, а затем отправить ссылку для бронирования или попросить сотрудника подтвердить время. Не обещайте «вы записаны» в сообщении, которое лишь записало предпочтение.
Распространённая схема: первые два-три вопроса в чате, затем ссылка на веб-опрос для тех, кто хочет продолжить.
Вот структуры, которые стоит сохранить как шаблоны. Каждая состоит из одного открывающего сообщения и ветвления.
Для шаблона первого контакта делайте текст коротким, называйте свою компанию, объясняйте, зачем вы пишете, и по возможности формулируйте первый вопрос так, чтобы на него можно было ответить из превью уведомления. Одобрение проходит предсказуемее, когда сообщение простое, а его цель ясна.
Представьте B2B SaaS-компанию, которая продаёт продукт для автоматизации рабочих процессов операционным командам среднего бизнеса. Руководитель внедрения отмечает в CRM, что стартовый звонок и настройка завершены. Компания хочет заранее заметить признаки того, что аккаунт буксует, пока клиент не замолчал. Это гипотетическая схема для иллюстрации структуры.
CRM отправляет вебхук, когда звонок по внедрению отмечен как завершённый, и его подхватывает рабочий процесс. Вебхук содержит ID контакта клиента, аккаунт и номер телефона с зафиксированным согласием на WhatsApp. Если согласия нет, процесс переключается на email. Он никогда не пишет тому, кто не дал согласия.
Одобренный шаблон звучит так: «Здравствуйте, Прия! Спасибо за сегодняшний стартовый звонок. Один быстрый вопрос: как всё прошло?» с тремя кнопками: Отлично, Нормально, Не очень.
Flow создаётся один раз и может иметь версии на разных языках, поэтому клиент из Мадрида получит ту же анкету на испанском. Предпочтение по обратному звонку лишь фиксирует время. CSM связывается с клиентом и отправляет ссылку для бронирования, и именно здесь в дело вступают Calendly или Google Calendar, ведь бронирование происходит в веб-опросе, а не в WhatsApp.
Рабочий процесс опирается на структурированные ответы, а не на текстовый ком. «Не очень» в сочетании с «настройка SSO» уходит инженеру по внедрению. «Не очень» в сочетании с датой запуска в пределах двух недель уходит руководителю внедрения с более высоким приоритетом. «Нормально» с «обучение команды» создаёт для CSM напоминание назначить сессию. Каждый ответ — это поле, поэтому каждое правило маршрутизации просто написать и легко проверить.
Ответы из WhatsApp попадают в ту же аналитику, что и ответы из веба и email. Соединив их по ID контакта клиента, можно сравнить стартовые звонки с оценкой «Не очень» с использованием продукта в первые недели и с обращениями в поддержку от того же аккаунта. Если аккаунты, называющие препятствием импорт данных, ещё и показывают мало завершённых событий в продукте, у вас есть повод переписать руководство по импорту, а не гоняться за этими клиентами по одному. Это аналитическая часть работы: сообщение в чате — это точка сбора, а не вся система.
Спрашивайте то, на что человек может ответить нажатием, а набор текста оставляйте для единственного вопроса, где важны его собственные слова. Используйте Flows, когда нужна структура: даты, файлы или множественный выбор. Не переносите в этот канал ранжирование, таблицы и платежи и чётко понимайте, что делает каждый элемент: предпочтение — это не бронирование. На короткую и честную анкету отвечают, а её структурированные ответы могут запускать реальные следующие шаги. Вы можете посмотреть шаблоны опросов, чтобы адаптировать их для веб-части пути клиента.
Build surveys, run campaigns, and analyze responses with AI — free to start.
SurveyAnalytica запускает опросы в WhatsApp напрямую через Cloud API от Meta, поддерживает WhatsApp Flows, программное создание шаблонов, а ответы попадают в ту же аналитику, что и из всех остальных каналов, поэтому описанные выше анкеты можно создавать, настраивать с ветвлением и направлять нужному ответственному из одного места. Узнайте, как это работает, на странице рабочих процессов WhatsApp в SurveyAnalytica.
No comments yet. Be the first to comment!